Ein neues Ticketsystems
Wir übertragen das Ticketsystem des Partnernetzwerks auf die Zendesk-Plattform. Es wird die Servicequalität verbessern und die Lösung aufkommender Probleme beschleunigen. Die durchschnittliche Startzeit des Supports mit einem Ticket hat sich bereits stark beschleunigt und beträgt derzeit weniger als 15 Minuten. Die Umstellung erfolgt schrittweise – der erste Teil der Nutzer hat bereits Zugang zum neuen System erhalten.
Regelmäßige Partnerbefragungen spielten bei diesem Upgrade eine wichtige Rolle. Wir haben deren Bedenken berücksichtigt und die Ticketbearbeitung durch die Einführung des technischen First-Line-Supports schneller und bequemer gestaltet. Wir sehen es als ein einziges Kontaktzentrum für die Beantwortung all der Fragen und die Lösung grundlegender technischer Probleme. Wir gehen davon aus, dass bis zu 80 % aller eingehenden Anfragen innerhalb weniger Stunden gelöst werden.
Was ist neu?
Der First-Line-Support beschleunigt die Bearbeitung von Tickets, die keiner weiteren Klärung oder zusätzlichen Details bedürfen. Infolgedessen beginnt der Support-Manager innerhalb von 30 Minuten nach seiner Erstellung im System mit der Bearbeitung Ihrer Anfrage.
Ein Publisher erhält eine Benachrichtigung, dass sein Ticket bearbeitet wird. Innerhalb von zwei Stunden beantwortet entweder ein Mitarbeiter alle Frage oder übergibt das Ticket an die zuständige Person, falls die Hinzuziehung weiterer Spezialisten erforderlich ist. First-Line-Support-Mitarbeiter sind 24 Stunden am Tag verfügbar.
Wir haben auch die Funktionalität des Ticketsystems mit Hilfe der Zendesk-Plattform verbessert. Zendesk ist eine preisgekrönte Kundendienstsoftware, der mehr als 200.000 Kunden weltweit vertrauen.
Dieser Service wird nicht nur alle Prozesse erheblich beschleunigen und komfortabler machen, sondern auch unsere Möglichkeiten zur Analyse von Interaktionen mit Partnern erweitern. Wir werden die Schließzeit von Tickets, ihre Bearbeitungszeit, die durchschnittliche Anzahl von Anfragen pro Tag und andere Indikatoren genau beobachten. Dadurch können wir zukünftig die Arbeitsbelastung der Support-Spezialisten besser verteilen, die Bearbeitung der Tickets weiter beschleunigen – und damit die Effizienz steigern.
Wir haben die Möglichkeit hinzugefügt, eingehende Anfragen vom Partnernetzwerk zu empfangen. Nun können Publisher auch Benachrichtigungen nachverfolgen und beantworten), die von Admitad Affiliate-Mitarbeitern erstellt wurden. Damit hat jeder Publisher noch mehr Transparenz und Kontrolle über seine Anfragen an Support Team.
Alle bestehenden Tickets werden auf das neue System übertragen. Jeder Benutzer erhält eine E-Mail-Benachrichtigung, bevor er zum aktualisierten Ticketsystem wechselt. Ein Link zur neuen Ticketing-Plattform erscheint an der üblichen Stelle – im Bereich „Technischer Support“ eines persönlichen Kontos. Anweisungen zum Erstellen eines Tickets findet man auf der Hilfe-Center-Seite.
Zukünftig werden auch andere Admitad Business Units und Plattformen auf das neue System mit Zendesk umsteigen. Wir werden sie schrittweise daran anbinden, basierend auf dem aktuellen Ablauf der Geschäftsprozesse.
Und last but not least – ein großes Dankeschön an alle, die an unseren Umfragen teilnehmen. Somit werden wir und unsere Services immer besser.
